打造方便管用长效的民生诉求反映和解决平台

“@深圳-民意速办”连着群众身边大大小小事

深圳特区报记者 宁若鸿 樊怡君

(资料图片)

“在我发出诉求不到三个小时就收到回复并在线上解决问题，还有专人电话回访。”今年2月，市民刘先生为“@深圳-民意速办”民生诉求服务一体化平台点亮五星好评，连发两条“非常感谢”的评论。

此前，刘先生因变更姓名后多个证件需要更换，涉及多个政府部门业务，于是他试着在“@深圳-民意速办”平台提交了诉求，没想到平台将诉求迅速分拨至5个部门同时办理，原本需要跑多个部门的“麻烦事”一次就办好了。

“@深圳-民意速办”平台是深圳实施民生诉求综合服务改革的重要举措。作为一座管理人口超过2000万的超大城市，深圳为高效办理群众日益多元化、复杂多样的诉求问题，按照全市统一平台、统一标准的思路，打造“@深圳-民意速办”民生诉求服务一体化平台，推动全市域民生诉求收集、分拨、处置、监督、反馈、评价全周期闭环管理，高效畅通诉求反映渠道，用心用情用力办好群众身边大大小小的事。

自去年11月上线以来，“@深圳-民意速办”平台对全市民生诉求按时办结率96%，平均办理时长压缩了65%，总体满意率99%，办事效率明显提升。

一项改革：把民意速办作为让群众有感的小切口大变革

去年，深圳市委印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的若干措施》和《关于深化党建引领基层治理推进民生诉求综合服务改革的行动方案》，聚焦办好群众大大小小的事，实施民生诉求综合服务改革。

当前，推进民生诉求综合服务改革、办好民生实事已是深圳开展主题教育中推进的一项重要工作。

“市委市政府高度重视民生诉求综合服务改革，把民意速办作为一项让群众有感的小切口、大变革，建立健全系统完备的民意速办责任体系、标准规范和工作机制，用心用情用力把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，努力建设让人民生活更舒心、更美好的民生幸福城市。”市委组织部常务副部长曾雪莲表示。

经过市委组织部、市政务服务数据管理局、市委编办和各区各有关部门攻坚努力，“@深圳-民意速办”平台建成并全面上线，着力构建机制完备、科学规范、高效运行的民生诉求综合服务体系。

深圳坚持把民意速办作为党建引领基层治理的重大牵引性工作，在市委统筹领导下，各区各部门齐抓共管、协同发力，推动数字赋能与职责清单深度融合，重塑诉求服务业务流程和管理机制、工作模式，通过快速精准派单、职能部门协同配合，以整体政府的外在形象实现“一口接受诉求、分工高效办理、一口反馈服务”。

一个平台：归集87家单位开展民生诉求业务办理

在“i深圳”微信公众号，只需要点击“@深圳”一个步骤就可以进入“@深圳-民意速办”平台，页面内文字、语音、图片、视频等诉求反映方式及咨询、投诉、建议、求助等诉求类别一目了然。不论是关心或者遇到的疑点、难点，还是身边大大小小的各类事情，都可以在一个平台便捷地反映。

此前，各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异，诉求办理责任清单较为笼统、信息化支撑不足，这让市民群众在反映诉求时难免遇到找不到合适渠道、不清楚具体规则、等待时间不明确等问题。

如今，“@深圳-民意速办”平台将全市537个民生诉求渠道整合为18个，统一归集“12345”热线、“i深圳”、党群服务中心窗口受理等线上线下渠道诉求，确保市民可在任一渠道下单，让每一个渠道都畅通无阻，把每一个诉求都跟踪到底。

“@深圳-民意速办”平台的建设，表面看是技术的创新，本质却是政府职能的变革和治理方式的转型。目前平台已经整合了6个市直单位、9个区级单位的15套处置系统，组织各区各部门87家单位在一个平台上开展民生诉求业务办理，通过把横亘在部门、层级、区域之间的壁垒全部打通、贯穿，实现从碎片化向一个整体政府转变。

此外，“@深圳-民意速办”平台设置了市民端和工作端，市民可以把个人诉求、建议、投诉一键提交，各级各部门工作人员在工作端统一受理办理。在深圳智慧党建的“深圳先锋”小程序还设置了党员上报群众诉求的渠道，党员把到社区报到、联系走访群众、参与社区志愿服务和日常生活中发现的公共问题、群众呼声和诉求反映，提交“@深圳-民意速办”平台分拨办理。

“怎么方便百姓我们就怎么去做，这是一个不断迭代更新、不断优化升级的过程，当然不能希望一个方式解决所有问题，但是我们现在已经有一个明确的机制与方向。”市政务服务数据管理局局长刘佳晨说。

一张清单：厘清4315项职责让城市治理“像绣花一样精细”

对海量并且繁杂的诉求信息统一收集，目的是更快速分拨办理。这些诉求该由谁来负责解决？“@深圳-民意速办”平台背后的《深圳市民生诉求职责清单》便是诉求解决的核心逻辑，也是让城市管理“像绣花一样精细”的基础和保障。

记者了解到，目前平台共编制了3级18类4315项民生诉求职责清单。4315项职责清单精细到什么程度？仅噪音一项，就被划分为35个事项，建筑施工、公园、学校、道路等不同来源的噪音被精细地划分给生态、城管、教育、交通等不同责任部门，清晰的权责分工不给“踢皮球”留空间。

清单编制过程中，深圳按照分类统一、编码统一、名称统一形成统一编码和数据字典，不断细化分类至最小颗粒度，厘清职责边界，逐一明确责任单位，形成民生诉求职责清单，导入“@深圳-民意速办”平台作为事件分拨的基本遵循。对存在职责争议的事项，通过谁许可谁监管、谁主管谁负责等原则确定责任主体，针对新业态、新模式，也会结合业态特点和行业关联度确定主管部门，同时还设置了“兜底”部门，确保群众诉求责任无遗漏。

事实上，4315项民生诉求职责清单并不是固定的，编制部门还将根据新变化、新领域、新业态发展需要，及时研究，动态调整清单事项。与此同时，为了避免分拨处理过程中部门“推拖绕躲”，平台还建立了首办负责、快速裁定、定期调处等机制，经确定的责任单位全程负责事件处置。此外，结合清单使用过程中发现的城市治理监管空白点，相关部门还建立动态、快速裁决机制，发现问题快速提出意见，确定解决方案；针对各部门职责争议问题也会定期召集相关部门进行研讨会商。

“之前，我们针对80多项责任主体分歧比较大的事项，将相关部门请到现场，各自把理由、依据、想法摆出来，现场裁定，让相关部门都心服口服。”市委编办主任徐波表示，平台上线以来，推诿扯皮的事项比以前少了，办理的效率也提高了。

一种态度：把人民群众满意不满意作为根本标准

近日，“@深圳-民意速办”平台接到了市民赵先生的诉求，称所在公司从年初开始就以各种理由降薪，不按时发放工资，请求政府相关部门提供帮助。

平台快速将诉求分拨至企业所在辖区，街道工作人员收到诉求后前往了解实情，并对企业负责人进行了约谈。之后，街道工作人员保持跟进，确保企业落实补发工资并帮助解决相关问题，并将解决情况上传平台反馈。整个流程下来，赵先生在手机上都看得一清二楚。

记者了解到，“@深圳-民意速办”平台把人民群众满意不满意作为根本标准，建设运营过程中充分学习借鉴了互联网平台企业的服务理念。平台采取“自动分拨为主、人工分拨为辅”的方式，通过“市区大循环+各区小循环”，统一受理、统一分拨，全流程可视、全过程追踪、全周期闭环管理，并且建立了民生诉求“好差评”评价体系和“不满意回退”机制。

“淘宝、京东等物流企业以及滴滴等交通运输新业态平台企业为用户所提供的服务有着全流程可视、全过程可追溯等特点，这样的体验和评价体系对于用户需求感知更加全面及时，更加符合市民对于互联网的使用习惯。” 市政务服务数据管理局相关负责人表示。

在每个诉求处置完毕后，市民可以在处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量等四个维度进行评价。遇到“差评”将触发“不满意回退”机制，平台会将诉求发回负责单位重办，重办后仍得不到满意评价的将进行专项督办，推动市民诉求真办结、真解决。目前已有4478宗诉求通过不满意重办机制得以解决。

一条路子：找准真正“病灶”推动源头治理

民生诉求办理的过程本身也是推进源头治理的过程，以此驱动深圳加快城市治理体系和治理能力现代化建设，努力走出一条符合超大型城市特点和规律的治理新路子。

徐波介绍，通过对民生诉求事项的编制、推诿扯皮和监管空白事项的梳理，可以发现诉求背后深层次的问题，通过“解剖麻雀”更能找准民生诉求问题的真正“病灶”。

比如，涉及政策制度不健全的，可以针对性地推动相关部门完善政策；涉及规划建设落后的，可以推动优化调整规划、改进相关基础设施；涉及公共服务供给不足的，可以推动合理加大供给力度等等。此前，工作人员就发现，深圳某区域“黑摩的”问题反映较多，经分析得出主要原因是公交线路规划不到位，这便为后续更合理的公交线路规划提供了改进方向。

在高效办好一件事的基础上，深圳主动从“办好一件事到办好一类事”。通过平台的大数据分析研判，及时掌握民生痛点和事件苗头，及时捕捉“弱信号”中的“强信息”，及早发现处置“强风险”，让问题发现在早、化解在小、预防在先、未诉先办。

一个强引擎：确保群众大大小小的事都办快办好的底层逻辑

事非经过不知难，动力引擎是关键。这样一项涉及到各级各部门各单位的综合性、集成式、协同化改革，涉及面广、覆盖主体多，是复杂的系统工程，其背后的底层逻辑就是，坚持和加强党的全面领导，践行以人民为中心的发展思想，在市委全面领导统筹下，以业务流程系统性再造，建立健全各级党组织、广大党员干部践行为民服务宗旨意识，用心用情用力办好群众大大小小事的长效机制。确保这项机制规范运行、高效运转的关键，在于将党建引领贯穿民生诉求服务全过程、各方面。

“我们有句话这么讲的，千难万难，党建引领就不难。改革实施以来，市委、各区委、各街道党工委、各社区党委四级党委书记和各部门党委（党组）书记齐抓共管、协同联动，作为一项抓党建抓治理的‘书记项目’，平时加强定期调度，遇到疑难复杂诉求亲自领办、重点督办。发动激励广大党员密切联系服务群众，自觉进社区、察民情、办实事、解难题，目前已有42万党员到社区报到，让党的组织体系和民诉办工作体系有机融合，真正把党建引领的政治优势、组织优势和机制优势转化为民意速办的实效。”曾雪莲表示。

改革只有进行时，没有完成时。党建引领是确保这项改革始终动力充沛的“红色引擎”。近期，市委正在结合主题教育，按照践行宗旨为民服务的目标要求，建立以诉求办结率、群众满意率为主要指标的考核评价标准，加强对民生诉求速办办好的督促激励，进一步增强各级党组织、党员用心用情服务群众诉求的责任意识和内生动力。

“我们将通过民意速办的广泛运用，作为我们各级各部门和党员干部为民服务情怀、为民办事质量的最有效的一个检验，作为开展干部选拔任用、能上能下，考察考核、奖励激励的重要参考，形成鼓励干部担当作为，崇尚实干的良好氛围，真正把人民群众满意不满意作为评判主题教育成效的根本标准，以民意速办驱动深圳超大城市治理体系和治理能力现代化水平提升。”曾雪莲说。

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